상담 성과 관리 백오피스 구축
분리된 상담과 구매 데이터를 연동해 하나의 업무 흐름으로 연결했습니다.
상담 기록과 매출 데이터가 서로 다른 시스템에 분산되어 있어 상담팀의 매출 기여도를 확인하고 정산하는 데 어려움이 있었습니다.
상담·고객·주문 정보를 연결하고, 개인 및 팀 성과 조회부터 누락 주문 승인까지 관리할 수 있는 백오피스를 신규 구축했습니다.
Challenge
상담별 기여 매출 성과를 연결할 수 없었습니다.
기존에는 Cafe24에서 전체 매출을 확인할 수 있었지만, 어떤 상담이 구매로 이어졌는지는 파악하기 어려웠습니다.
상담 기록은 카카오톡과 채널톡에, 주문 및 환불 정보는 판매 채널에 분산되어 있었습니다. 상담 이후 시간이 지나 구매하거나 다른 결제 수단을 이용한 고객은 별도로 확인해야 했습니다. 담당 성과는 Excel에 수기 정리했고, 팀장은 월말마다 주문 누락과 환불 내역을 대조하며 정산을 진행했습니다.
문제의 핵심은 관리 화면의 부재보다 상담과 구매를 연결하고 성과를 집계할 공통 기준이 없다는 것이었습니다.
Research & Findings
현업 인터뷰에서 반복되는 확인과 정산 업무를 발견했습니다.
관리자와 상담원을 대상으로 인터뷰를 진행해 상담 접수부터 구매 확인, 실적 정산까지의 업무를 살펴봤습니다.
구매 여부의 반복 확인
상담 이후 구매가 지연되거나 다른 경로에서 주문한 고객은 구매 여부를 바로 확인하기 어려워 추가 연락과 반복 조회가 필요했습니다.
수작업에 의존한 성과 정산
상담원별 실적과 누락 주문, 환불 내역을 수동으로 대조해 팀 성과와 인센티브 정산 과정이 복잡했습니다.
역할별 정보·권한의 차이
상담원은 담당 고객과 개인 실적을, 팀장은 팀 전체의 성과와 누락 주문 승인 현황을 확인해야 했습니다.
Key Decisions
데이터 연결 기준과 운영 정책을 정의했습니다.
백오피스의 핵심은 화면을 구성하는 것보다, 상담과 구매를 어떤 기준으로 연결하고 예외 상황을 어떻게 처리할지 결정하는 일이었습니다.
휴대폰 번호를 공통 고객 식별 기준으로
상담 신청 정보와 주문 정보에 공통으로 존재하는 휴대폰 번호를 기준으로 상담과 구매를 연결했습니다. 이를 통해 상담 기여 매출을 집계할 수 있도록 구성했습니다.
상담 데이터
상담 접수증 / 고객 DB
구매 데이터
Cafe24 / 네이버 스마트스토어
누락 주문 등록부터 승인까지
자동으로 매칭되지 않은 주문도 상담 성과에 반영할 수 있도록, 상담원이 누락 주문을 등록하면 팀장이 주문 정보를 검토·승인하는 프로세스를 설계했습니다. 승인된 주문만 매출 실적에 반영되도록 하고, 처리 상태를 시스템에서 관리할 수 있도록 구성했습니다.
역할별로 조회 범위와 관리 권한 분리
상담원, 팀장, 최고관리자, 마케팅 담당자가 각자의 업무에 필요한 데이터와 기능에 접근하도록 권한을 구분했습니다.
Product Experience
매출 대시보드
개인·팀 매출과 기간별 실적, 목표 달성 현황을 한눈에 확인할 수 있도록 구성했습니다. 상담원은 자신의 성과를, 팀장은 팀 전체의 실적을 확인할 수 있습니다.
상담 고객 통합 관리
상담 이력과 구매 및 고객 정보를 함께 확인할 수 있도록 했습니다. 여러 시스템에 분산된 상담 관련 정보를 하나의 화면에서 조회할 수 있습니다.
Impact
수기 정산에서 시스템 기반 성과 관리로
상담과 구매 데이터를 연결해 개인·팀 매출을 자동 집계하고, 누락 주문은 승인 절차를 통해 관리할 수 있도록 했습니다.
이를 통해 상담원은 고객과 주문 정보를 함께 확인하고, 팀장은 반복적인 수기 취합 대신 시스템에서 실적과 승인 내역을 관리할 수 있는 업무 환경을 마련했습니다.
